Emotionen gelten heute als Hauptmotive für das Kundenverhalten. „Kunden kaufen das, was ihnen, aus welchen Gründen auch immer, ein ‚gutes Gefühl’ gibt“, so Hermann H. Wala. Wer Coca Cola kauft, der kauft mehr als eine „braune, stark gezuckerte Limonade, sondern den ‚American Way of Life‘, Jugend und Coolness“, so Wala weiter. Die folgenden drei Tipps sollen Ihnen Anhaltspunkte geben, wie Sie bei Ihren Kunden Emotionen wecken.
TIPP 1
Tauchen Sie in die Welt Ihrer Kunden ein.
Wenn Sie die Herzen Ihrer Kunden gewinnen möchten, dann sollten Sie Emotionen und Gefühle wecken. Tauchen Sie in die Welt Ihrer Kunden ein und zeigen Sie echtes Interesse an ihnen. Wie gelingt Ihnen das? Hören Sie Ihren Kunden genau zu, schaffen Sie Nähe und vermitteln Sie ihnen das Gefühl, dass Sie auf Augenhöhe sind und sich für Ihre Wünsche und Bedürfnisse interessieren. Wählen Sie Marketingmaßnahmen, die die ‚Träume‘ Ihrer Zielgruppe im Blick haben. Ist Ihre Zielgruppe technikaffin, dann wecken Sie sicher Emotionen, wenn Sie moderne Technik greifbar machen. Ein iPhone zum Steuern der gesamten Haustechnik, ein Firmengebäude, das auf dem aktuellsten Stand der Technik ist und durch eigenes Ausprobieren zum Erlebnis wird. Die Einladung zu einem besonderen Sportevent weckt sicher auch bei dem ein oder anderen sportbegeisterten Kunden Emotionen. Allerdings gilt: auch diese Maßnahmen sollten authentisch sein und zu Ihnen und Ihrer Marke passen. Wenn Sie eher ein Sportmuffel sind, dann sollten Sie Ihren Kunden auch keine Begeisterung vorgaukeln.
TIPP 2
Laden Sie Ihre Marke positiv auf.
Starke Marken sind in der Lage, Hirnregionen zu aktivieren, die für positive Emotionen zuständig sind. Mit anderen Worten: eine starke Marke löst ein gutes Gefühl aus. Wenn es Ihnen gelingt, Ihr Angebot positiv emotional aufzuladen und alle Kontaktpunkte – angefangen von Ihrem Leistungsangebot über ihre Kommunikationsmaßnahmen bis hin zu Ihrem Auftreten vor Ort bei Ihren Kunden – dementsprechend zu gestalten, dann haben Sie eine starke Marke kreiert.
TIPP 3
Geben Sie mehr als ein Produktversprechen.
Wenn Sie die Emotionen Ihrer Kunden wecken möchten, dann sollten Sie mehr als ein bloßes Produkt-/Dienstleistungsversprechen geben. Laut Hermann H. Wala liefern Wir-Marken ‚einen ideellen Mehrwert, der die Menschen fasziniert, unterhält, amüsiert oder fesselt‘. Was könnte Ihre Kunden faszinieren, unterhalten, amüsieren oder fesseln? Welchen Mehrwert können Sie Ihren Kunden bieten? Gibt es Rituale, die mit Ihren Leistungen und Produkten verbunden werden können?
AUS DER PRAXIS
Viel Coca Cola, bloß keine Pepsi.
Zahlreiche Blindtests ergeben, dass Pepsi den Testern besser schmeckt als Coca Cola. Ohne verbundene Augen ändern jedoch viele schnell ihre Meinung und benennen Coca Cola als die besser schmeckende Limonade. Den ‚American Way of Life‘ zu spüren, weckt anscheinend mehr Emotionen als das eigene Geschmacksempfinden.
Besser Modell als Verkäufer.
Dunkle Fassaden, Surfer-Videos und ein süßlicher Geruch ziehen zunächst an – oder stoßen ab – bevor man bei Hollister gutaussehende und durchtrainierte MitarbeiterInnen im Eingang stehen sieht. Nicht selten durch eine lange Schlange aufgeregter Teenager verdeckt. Rational betrachtet sind dank des gewählten Lichtes die Farben eines Kleidungsstückes bei Hollister schlecht erkennbar, Haare und Kleidung riechen auch Stunden später nach dem Parfüm des US-amerikanischen Klamottenlabels und ein einfaches T-Shirt für 40,- oder 50,- Euro ist nicht gerade günstig. Und dennoch, der Erfolg spricht für die Marke: Hollister ist es gelungen, den Traum vom guten Aussehen und Hip-Sein zu verkaufen.